“小客服”的心得和经验

在国内口碑比较好的ERP是用友和金蝶，还有一些是速达易飞易拓等，国外的是oracle sap。但我接触的是台湾的ERP正航软件，正航软件1990年始创于台湾,2001年5月,在厦门成立大陆总部,并设立大陆地区研发总部、全国CallCenter客服中心、全国技术支持总部等。凭借深厚的技术积累、服务经验积累和管理经验积累，正航软件在企业管理信息化领域厚积薄发,现已成为两岸管理软件市场领导厂商之一。获得“中国管理软件最佳美誉度企业”，“中国制造业管理领域用户推荐第一品牌”，“守合同重信用企业”等荣誉。正航软件不断推陈出新,陆续推出了一系列拥有自主知识产权的软件产品和行业解决方案。现已成功推出:针对大中型企业和集团企业新商业系统管理平台NBS,针对中型企业应用的“T357”ERP套装,针对成长型企业应用的“导航者”系列,以及集团财务管理系统、CRM(客户关系管理系统)、BPM(流程管理)系统、HRM(人力资源管理系统)等;并针对电子、电器、光电、塑胶、五金、机械、贸易等多种行业提供企业管理信息化解决方案。

大家可能对用友金蝶软件比较了解，主要是正航的广告做的不多，品牌广告优势没有像金蝶用友广告满天飞！正航与国内ERP最大的特点：就是在制造业有21年历史，一直专注与制造业，是真正为制造业排解生产过程的管理的产品。金蝶与用友是国内老牌的财务软件商，他们一直专注于企业财务管理以及集团企业的精细化财务应用，后面进入ERP领域。所以企业财务、进销存的帐务结合方面以及集团财务方面是他们的主要目标市场与擅长点。而我们正航一直以来都是专注于制造业的生产制造管理、成本管理，这是我们最擅长的地方，有20年的经验。沈阳市的福达、双福、泰丰三家企业，原来使用的是用友的U8和金蝶的K3，全部替掉使用T357，全部上线，可以前往沈阳实地考察用户使用后的口碑。
       优质的客户服务才是最好的企业品牌。ERP作为一个管理软件，使用的好坏大部分取决于使用人。管理不是花钱买个电脑软件就能实现的一件事，而是公司全员参与的过程，因此首先管理者应与各部门进行宣导及工作协调；其次管理者应根据企业管理目前存在的问题，制定，并对企业长远的目标有个清晰的规划；再落实到各部门层级，分步实施。但是在软件使用中，部分使用者对自己使用的软件并不关心，很多企业上在ERP存在一个观念“我给你钱了，剩下的你就要全给我办好了”。其实每个企业有各自企业的特色，顾问是不可能会了解企业所有的特色，最了解企业的是企业内部的员工，尤其是关键员工，所以实施过程中少不了双方的配合。ERP软件就如同一艘帆船，经常维护，就会让你乘风万里，而客服就是这艘船的维护工，虽然没有缔造它，但一直默默陪伴着它、守候着它给予它第二次生命。因此，实施能力及公司的售后服务体系是非常重要的。能让客户真正的把软件用起来并且用好才是最有价值的！武汉亿网计算机信息技术中心采用客服跟踪服务体制，让每一个客服融入服务的公司文化中去，为企业保驾护航。中国有古语“人无信，无以立天下”，所以对每一位客户，我们客服都会“真心”相对，这也是做客服一个起码的要求嘛！还记得一名人说过的一句话，“你可以在某个时间欺骗所有的人，你也可以在所有的时间欺骗某个人，但是你不可能在所有的时间欺骗所有的人”。要做好客服，我们会真诚的对待每一位用户朋友的。

       作为一名小客服，几年的客服生涯教会我许多，在这里我想对一些新人说：我们无论做什么都要有耐心，耐心需要意志和涵养，由于各人的修养不同，性格差异，所以，有的人办事就心急，就等不得，稍有迟缓就恼火！既办不好事，还要伤身体。人生需要耐心！在困难和挫折面前，更要耐心，沉着，冷静，耐心让你积极思维，发挥你的聪明才智，克服困难，度过挫折。

 

小客服●小心得

1．若要将公司的库存数据与财务数据互相进行比对，为了确保后续数据的一致性及可比性，在期初开帐时就应该对库存及财务的数据进行比对，看是否一致。

 

2．标准成本：企业制定标准成本，是为了将实际成本与标准成本进行比对，找出实际成本过高的原因，达到控制生产和采购的目的！还未正式使用系统时，标准成本可以在产品资料的存量信息期初信息中录入。

3．由于产品市场价格波动厉害，比如电器类产品，其价格下降幅度较大，为了准确反映产品标准成本状况，对于产品的标准成本是经常要进行变更的。此时就可通过标准成本异动单对产品的标准成本进行异动，后续可以在产品资料中查询标准成本的异动情况。

4. 成本核算的方式

移动加权平均：指每次进货都进行成本计算，销货不影响平均成本，使用这种成本核算方式，可随时查看销货成本及库存成本。

月加权平均：表示一个月计算一次成本，也就是同一个月的平均成本都一样。采用此种方法，要在月底执行完重置后方可算出平均成本、本期销货成本及库存成本

5. 仓库成本核算的方式

若贵公司的将同一产品存放在不同仓库，但一起核算成本，也就是每个仓库内的同一产品的成本是一样的，则此时就选择不分仓。

若每个仓库都独立进行成本核算，则要选择分仓。

6．软件使用中客户提出种种要求，要灵活的掌握，要区别客户提出问题的合理性与非合理性。大部分客户往往强调自身的个性，提出种种要求，可这种需求如果存在，却会导致其他部门管理相对的薄弱。 

  

小客服●大道理

我的一位朋友直到16岁，他仍是懵懵懂懂地在学校混日子，打架斗殴抽烟逃学，十足的坏学生，连教师都有些怕他，他从没觉得这有什么不好。16岁，正是情窦初开的年龄，那年他喜欢上了班上一个女同学，他给她写了一封情书，她鄙视地看了他一眼，竟然把他的情书贴到了学校的宣传栏里。虽然他的检讨书在宣传栏贴过不下20次，但这一次，不知为什么他感到一种刺心的痛。第二年，他就转学了，在后来的那两年的时间里，他像变了个人似的，拼命地学习，竟然考上了大学。

22岁，他大学毕业，顺顺利利地进了政府机关。每天一杯茶一张报地在机关混日子，他觉得这日子过得也不错。有一回，他到乡下去访亲。亲友竟然把一头狼像狗一样地养在家里看家护院，他惊问其故，亲友告之，这狼自幼就与狗一同驯养，久而久之，这狼连长相都有些像，更别提狼性了。他当时看着那狼，想想自己，顿时有些心惊。没多久，他就在别人的惋惜声中辞职了，去了深圳。　 

他专找那些有名的外资公司去求职，而且他总能想方设法直接地向外方经理面送自荐信。搞得那些外方经理一个个莫名其妙的：“我们现在没有招聘需要！”他微笑着告诉对方：“总有一天你们会需要招聘的，真到那时，那么我就是第一个应聘的人。”还别说，他真的被其中一家公司录用了。那一年，24岁。 

27岁，他因为成绩突出，被调到地处丹佛的美国总部。上班的第一天，他按国人的习惯请美国的新同事共进午餐，然而，就在他准备买单的时候，同事们却一个个不合情理地坚持自己买自己的单，他当时觉得很是尴尬，但同时也明白到了些什么，于是更加努力地工作。　 

这是一个人的真实经历，他的中文名字叫王其善，现在是位于美国丹佛市的全球第四大电脑公司的技术总监。他告诉我们：

16岁时的经历让我明白，一个人要想被他人接受，并且被他人尊重，首先得自己尊重自己；

22岁我开始明白，狼之所以失去狼性，是因为它没有学会自立；

24岁我知道，要想求职成功，首先自己要自信；

27岁在美国上班的第一天，我知道了美国人为什么要实行ＡＡ制：因为每个人都不能指望别人会为自己的人生买单，要想获得成功，你就得自己努力，根本就不能指望别人，这就叫自强。

自尊加自立加自信加自强就等于成功，这是成功的公式！

       成功就是将简单的事情重复做

 

在上线和维护的初期，问题是最多的，只有通过不断的发现新问题，解决新问题，成长才是最快的。也希望大家多将自己的经验共享，互相交流，共同进步，感恩。

 

武汉亿网计算机信息技术中心

占小娟